利用者・家族等からのハラスメントに対するリスクマネジメント

　前回は、

• ハラスメントの対処事例を分析して「ハラスメントの兆候」を明らかにする
• 「兆候」が見られた場合の相談・報告等をマニュアル化する

という流れを示しました。今回は、このマニュアルを現場の従事者へ周知・徹底させるうえでのポイントを解説します。

　介護現場には、事故や感染症の防止・対応、加算取得等に向けた実務など、さまざまなマニュアルがあります。問題は、「マニュアルを整備したから見ておくように」というだけでは、日々の慌ただしさのなかで浸透を図るのが難しいという点です。
　特に、今回のハラスメントケースのように「兆候」時点での報告・相談が重要となる場合、「深刻な状況に至っていない」ゆえに、主体的に目を通すという習慣が築きにくいという難点があります。

　そこで必要になるのは、マニュアルを整備・改編した時点で、その周知・徹底を目的とした研修機会を持つことです。ただし、従事者を集めて「マニュアル内容を解説する」というのでは、ただの情報伝達にとどまります。これでは周知・徹底の効果は薄いでしょう。
　本来「研修」というのは、一定の知識や情報について、各自が日々の「実務のなかに落とし込み、スキルを鍛える」ことが目的です。今回のマニュアルで言うならば、従事者一人ひとりに実務経験の振り返りをうながし、「どんなケースでマニュアルが適用されるのか」を考えさせることが必要です。そのうえで、各自の思考を承認していかなければなりません。つまり、「情報伝達」という一方通行ではなく双方向のコミュニケーションを経ることで、落とし込みを図ることが必要なわけです。