利用者・家族等からのハラスメントに対するリスクマネジメント

　グループワーク（以下ＧＷ）に際しては、各グループにひとりずつ専門部署（委員会）（第２回＜ポイント３＞）の構成員が加わり司会を務めます。この構成員が最初に「自分の体験（できるだけ「こんなことも兆候なのか」と思うような例が望ましい）」を話してもいいでしょう。これによって、他のグループメンバーが発言する際の心理的ハードルを下げるようにします。

　各グループには、マニュアルのコピーを一部ずつ配布しておきます。そのなかの「兆候」のパターン例（第４回のポイント３の図を参照）をもとに、参加者の発言ごとに、どのパターンに属するのかを構成員が指摘します。どのパターンにも当てはまらないものであれば、「新規のパターン」として指摘し、改めて委員会で話し合うことを約束します（これだけでも、「言ってよかった」という安心感を持たせ、その後の相談ハードルを下げる効果にもつながります）。

　参加者の発言はすべて記録したうえで、ＧＷを解いた後、「兆候」のパターンごとに「どのような発言が出たか」を全従事者に紹介します。
　そのうえで、

　①それぞれのケースにかかる早期対処が（委員会で）どのように進められ

　②ハラスメント被害に発展するのをどのように防ぐのか

を説明します。

　このように、現場従事者から出てきた事例が目の前で解決フローに乗せられることで、マニュアルを自身の実務へ落とし込むことができます。もちろん、「兆候」レベルとはいえ、ＧＷとなれば匿名ではないので、「やはり言い出しにくい」というケースが生じるのはしかたないでしょう。
　しかし、実際に発言として表に出なくても、「自分も同じような体験をした」という気づきがあれば、「体験をマニュアルに落とし込む」という思考を各自のなかで育むことはできます。

　今回は「従事者へのフィードバック」について述べました。しかし、これだけでは事業所・施設内の「閉じた対応」に終わりがちです。介護事業は地域とともに歩むことで、はじめて継続性が担保されます。その意味で、利用者等によるハラスメントへの認識は地域全体で共有すべきであり、正しい認識の共有は地域内の特定の人への偏見・疎外を防ぐことにもつながります。次回は、こうした視点から「地域ぐるみの取組み」について取り上げます。