１．ハラスメント対策 ①ハラスメントの実態と発生要因
ハラスメントの実態
あらゆる業界において、職場におけるハラスメント対策は大きな課題となっています。
そのなかでも、介護現場特有のハラスメントとして社会問題化しているのが、「利用者や家族等から介護従事者に向けられるハラスメント」です。
利用者・家族等からの
ハラスメントには
どのようなケースがあるか
身体的な力を使って危害を及ぼす行為
- コップを投げつける
- 蹴られる
- 唾を吐く
など
個人の尊厳や人格を言葉や態度によって傷つけたり、おとしめたりする行為
- 大声を発する
- 怒鳴る
- 特定の職員にいやがらせをする
- 「この程度できて当然」と理不尽なサービスを要求する
など
意に沿わない性的誘いかけ、好意的態度の要求等、性的な嫌がらせ行為
- 必要もなく手や腕を触る
- 抱きしめる
- 入浴介助中、あからさまに性的な話をする
など
出典：「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」
令和４（2022）年３月改訂 株式会社三菱総合研究所（令和３年度厚生労働省老人保健健康増進等事業）
深刻なのは、こうした行為が発生しても、その実態がなかなか表に出にくいことです。
介護サービス現場では、利用者や家族は「支援を要する守られるべき立場」という認識が根強くあります。それゆえに、従事者が被害を受けても「少々のことなら」と我慢してしまい、仮に上司や管理者に相談しても、やはり「我慢すべき」と諭されるだけというケースも少なくありません。その結果、水面下で事態がエスカレートしてしまいがちです。
介護現場でのハラスメントは、他者の目が入りにくい訪問系サービスに限らず、施設・居住系サービスも高い割合を示しています。サービスの種類に関係なく、対策が必要とされています。
過去１年間でハラスメントを
受けたことのある職員の割合
（サービス別の上位５位までを掲載）
※「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」p62
「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」令和４（2022）年３月改訂 株式会社三菱総合研究所（令和３年度厚生労働省老人保健健康増進等事業）をもとに介護の広場が作成
※BPSD（Behavioral and Psychological Symptoms of Dementia：行動・心理症状）
認知症の症状には、「中核症状」と「行動・心理症状」（「周辺症状」とも言われる）がある。
「中核症状」には記憶障害・見当識障害・理解の低下などがあり、そこから二次的に起こる「行動・心理症状」は、徘徊・不潔行為・異食・人格変化・妄想などの形で現れる。
ハラスメントの発生要因
「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」をもとに、利用者・家族によるハラスメント（いわゆるカスタマー・ハラスメント）の発生要因を整理すると以下の３点になります。
①利用者・家族等の性格、または生活歴
②利用者・家族等の認知症等の病気、または障害
③利用者・家族等のサービスへの理解不足・過剰な期待
利用者・家族等による
ハラスメントはなぜ発生するのか？
発生要因から考える
ハラスメント防止のポイント
- 発生要因を把握することは、ハラスメントの発生・再発の防止には欠かせません。
- ハラスメントの多くは、最初は小さな兆候から始まり、それを放置することで本格的なハラスメントへとエスカレートしていく傾向があります。
- 従事者はどんな小さなことでも管理者に相談しましょう。
- 管理者側は従事者からの相談を「その程度のこと」とスルーしたり、「従事者側に問題があるのでは」という先入観を持たないようにしましょう。
- なお、2026年10月からカスタマーハラスメント防止に関する法律が施行され、事業者の対応責務が明確化されます。少なくとも、現場からの相談体制の強化は早期に図ることが求められます。
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